Le BTS Tourisme

GRCT

Par PHILIPPE SOULA, publié le mardi 22 octobre 2019 16:26 - Mis à jour le mardi 22 octobre 2019 17:00

1. Le cadre de la relation client

Étude menée à partir de l’observation de points de vente et d’accueil de la clientèle touristique, de l’utilisation de base de données prospects, d’outils et d’applications numériques adaptés

  • 1.1 L’aménagement de l’espace d’accueil et de vente
  • 1.2 La promotion sur le lieu de vente

2. La négociation commerciale

Étude menée à partir de l’observation de situations professionnelles d’accueil et de négociation commerciale emblématiques du secteur du tourisme et au travers de scénarios, de vidéos, de jeux de rôles qui peuvent nécessiter l’utilisation de sites et logiciels professionnels.

  • 2.1 Éléments fondamentaux de la communication professionnelle
  • 2.2 La communication professionnelle orientée client : registre de langage, codes sociaux, convenances commerciales, écoute active, freins à la communication, gestion des conflits.
  • 2.3 L’accueil, l’information, le conseil et l’entretien de vente.
  • 2.4 La finalisation de la vente

3. La tourismatique

L’objectif est de connaître les principales fonctionnalités des outils utilisés en tourismatique et de réaliser les opérations de base. L’enseignement fondé sur l’utilisation des plateformes électroniques de gestion de réservation (GDS ou Global Distribution System)  doit aborder, dans l’environnement ad hoc, les prestations aériennes (air) et les prestations ferroviaires (rail). Les situations professionnelles, simulées en formation et les situations réelles vécues en stage ou dans le cadre de la formation par la voie de l’apprentissage, devront permettre d’aborder les prestations multimodales : air + rail.

  • 3.1 Les plateformes électroniques de gestion des réservations (GDS) :
    • prestations aériennes
    • prestations ferroviaires
  • 3.2 Les serveurs des voyagistes, les sites professionnels

4. Les contrats liés à la relation avec les clients

Le contrat de vente de prestations touristiques est gouverné par les principes de la théorie générale des contrats prévus par le Code civil. Le Code du tourisme et le Code de la consommation apportent des précisions complémentaires sur les modalités de formation et d’exécution de ces contrats.

 

Le contrat constitue une notion pivot dans la relation avec le client : contrats de vente, en face à face ou en ligne, portant sur des prestations telles que la billetterie, les forfaits, les produits sur mesure, les coffrets cadeaux, l’assurance.   Il s’agit aussi, dans une situation de dommage lié à une activité touristique, d’identifier la nature juridique et l’étendue de la responsabilité (contractuelle ou délictuelle, civile ou pénale), de faire jouer le contrat d’assurance, de délimiter le contenu et l’étendue des garanties. Il s’agit enfin de sensibiliser le technicien supérieur en tourisme aux dispositions protégeant les intérêts du consommateur, en particulier quand ce dernier acquiert une prestation touristique via internet. La maîtrise de certains aspects du droit de la consommation est en effet devenue une nécessité face à l’évolution de la jurisprudence quant à la défense des intérêts du consommateur.

  • 4.1 Principes généraux sur les contrats
  • 4.2 Les dispositions régissant la vente de voyages et de séjours
    • L’e-contrat de voyage
    • Les contrats d’assurance liés aux voyages
    • Les instruments de paiement
  • 4.3 Les modes alternatifs de résolution des conflits relatifs aux contrats

5. Le suivi de la relation client

Étude menée notamment à partir de l’analyse d’enquêtes de satisfaction ou d’autres exemples de suivi de la relation-client.

  • 5.1 La démarche qualité
  • 5.2 La gestion des réclamations et des litiges

6. L’accompagnement des touristes

Étude menée notamment à partir de l’observation de situations professionnelles d’accompagnement, au travers de scénarios, de vidéos, de jeux de rôles, de mise en situation lors de voyages d’étude ou du stage professionnel.

  • 6.1 Les techniques professionnelles d’accompagnement
  • 6.2 Les règles de sécurité dans l’accompagnement des groupes
  • 6.3 La gestion et l’accompagnement du groupe de touristes

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